为进一步加强和规范浙江明德书院（以下简称书院）承诺服务工作制度，向社会承诺服务内容和方式，增加书院社会服务透明度，提高书院服务质量，提升社会形象，避面造成不良影响，赢得社会一致赞誉，结合书院实际，特制定本制度。

一、总体要求

书院以传承中华家道、普及家庭教育，传承中华商道、振兴民族企业，传承中华师道、成就幸福人生为宗旨，以心性教育为核心教育思想，贯彻落实国家“中华优秀传统文化传承工程”指导方针，在企业、家庭、校园三大领域专注于传统文化的企业导入及家庭教育落地推广，使社会大众成为中华文化的真实受益者。

二、服务原则

第一条 坚持全心全意为大众服务的宗旨，文明办公、秉公办事、不以权谋私，自觉维护书院形象，树立书院发展理念，服务至上理念，精进学习，勇猛力行。向合作单位、服务对象以及大众作出更高质量的服务承诺，各项工作要自觉接受社会和公众的监督；对服务对象一视同仁，杜绝偏袒或歧视现象发生。

第二条 书院开展对外服务时严格按章程办事，严格执行国家的相关法规和政策；积极配合合作单位、服务对象的工作和活动，承诺向社会公开法律依据、必备手续、服务流程、服务内容等。

第三条 透明公开浙江明德财务情况，通过年度公示制度等形式向理事会公开，杜绝以书院名义谋取个人私利，做好自律廉洁。

三、服务责任和内容

第四条 现在社会缺的不是志愿者，而是教育，所以我们每个志愿者来这里服务不仅来做事，更是做教育。所谓教育，就是正己化人。不是我们服务他们，而是我们需要他们。

第五条 志愿者服务过程中需守好志愿者之道：存好心，说好话，行好事，做好人，转好运。心好的三个标准：1、心好灵，灵指的是有智慧。2、心要有力量，即是有信心。3、心是安的，平静、宁静、欢喜、舒服。

第六条 志愿者在服务过程中用好四把钥匙：钥匙1：身教（力行的榜样、担当的榜样、恭敬老师的榜样、成长的榜样、微笑的榜样）；钥匙2：使做善（让所有来参与的人都能有事干，事事有人干）；钥匙3：顺其愿，教其道（关注学员的愿望，引导其坚持学习，坚持力行）；钥匙4：长善（长学员利他心、长学员恭敬心、长学员感恩心、长学员的主动积极、长学员的发心、长学员的包容心等）

第七条 志愿者在服务过程中用好心法：给人欢喜，给人信心，给人希望，给人方便。

第八条 根据合作单位、服务对象反映意见和建议，属行政机关职权范围内的，书院将及时行政机关进行反映和沟通。属书院内部职责范围内的，由院长进行协调和监督。反映沟通和协调事宜将及时反馈通达至合作单位或服务对象。

四、服务方式

第九条 通过互联网+。书院课程、活动等信息服务主要通过社群、朋友圈、公众号及有关自媒体平台发布。志愿者在线上服务期间同样遵守服务责任和履行服务内容。

第十条 通过线下课程、活动。书院志愿者将全程服务好线下每一次的课程和活动。同时不定期地走访合作单位、服务对象，了解掌握合作单位、服务对象的情况，听取合作单位、服务对象的反馈建议。

第十一条 通过反馈制度。每次活动开展通过填写反馈表或意见函的方式了解服务情况。

第十二条 通过社交工具。通过电话、网络等形式进行联系和沟通，做活动后回访，进一步提升服务质量。服务对象同样可以通过电话、网络等形式反应需要书院帮助解决的困难和问题以及业务咨询，也可以通过上述方式进行投诉。

五、行诺监督

第十三条 设立服务承诺投诉电话或举办志愿者竭摩会议等方式，接受对违诺行为的监督和举报。认真受理群众的投诉和举报，并及时调查处理，并向当事人反馈。

六、违诺处理

第十四条 违诺第一次给予批评和诫勉谈话教育，向当事人赔礼道歉；违诺第二次视情节给予通报批评；违诺三次以上给予效能告诫或调离工作岗位；违反廉洁从政承诺，视情节轻重给予效能告诫或党纪政纪处分。

七、总结交流

第十五条 总结和交流业内同行在服务和管理方面的先进经验，改善不恰当的服务管理模式，并建立高效的服务管理制度。

八、服务承诺制度的管理

第十六条 服务承诺制度的贯彻与落实工作由办公室负责人负责，监督和检查工作由院长负责。

九、修改制定

第十七条  本制度其他未尽之事宜，参照国家相关法律法规以及书院章程与相关制度文件执行。本制度修改需经理事会会议通过。

浙江明德书院

二〇二二年八月一日